「予約の電話対応に追われて、目の前のお客様への接客がおろそかになる」。宿泊・飲食・サロンなど、予約を扱う業種に共通する悩みです。本記事では、当社が支援した神戸市内の宿泊施設様の事例をもとに、予約管理のデジタル化で電話対応を約7割削減できた具体的な手順をご紹介します。
導入前の状況：電話とノートによる管理の限界
この施設様では、予約の受付はほぼ電話のみで、内容を紙の台帳に記入して管理していました。その結果、営業時間外の予約機会を逃す、聞き間違いによるダブルブッキングが起きる、確認の折り返し電話が多発する、といった問題が慢性化していました。予約関連の電話は1日20件を超え、スタッフの大きな負担になっていました。
実施したこと：3段階のデジタル化
一度にすべてを変えるのではなく、次の3段階で進めました。
- 第1段階：Web予約フォームの設置。空室カレンダーを見て24時間予約できるようにし、まず「新規予約の電話」を減らした
- 第2段階：自動確認メールとリマインド通知。予約直後の確認と前日のリマインドを自動送信し、「確認の電話」を双方向でなくした
- 第3段階：管理画面の一元化。電話で受けた予約もスタッフが同じ画面に入力し、紙の台帳を廃止。ダブルブッキングをシステム側で防止
結果と、成功の分かれ目になったこと
導入から3か月で、予約関連の電話は1日20件超から6件程度まで減少しました。空いた時間は接客と館内整備に充てられ、口コミ評価の改善にもつながっています。深夜・早朝の予約が全体の3割を占めることも分かり、機会損失の大きさが裏付けられました。成功の分かれ目は、電話予約を無理に廃止しなかったことです。電話を希望されるお客様の窓口は残しつつ、Web予約の利便性で自然に移行を促したため、常連のお客様の反発もありませんでした。
小さく始めても効果は出る
この事例のポイントは、第1段階のWeb予約フォームだけでも電話は目に見えて減るということです。最初から高機能なシステムを目指す必要はありません。自社で施設運営を行う当社は、現場が無理なく使える仕組みづくりを重視しています。
予約対応の負担にお悩みの事業者様は、Daytaの無料相談で現在の運用状況をお聞かせください。段階的で現実的なデジタル化の道筋をご提案します。
